我们为什么要进行售后服务？
为了解决顾客的投诉和抱怨，令他们满意。
没错，
那么，为什么要令顾客满意呢？所以你觉得我会说
今天就让我们来学习售后服务要怎么做吧！
才怪！
“售后服务” 四个字简简单单，背后的学问却一大堆，想要在一篇推文里就讲清楚，怎么可能？！
所以，我们挑选了其中一个比较关键的，也是平时大家操作起来并不是那么顺畅的部分，来跟大家讲一讲。
渐进片
电 话 回 访
①
对于渐进片的电话回访，很多人是抗拒的。
不要了吧！
电话打过去，万一顾客抱怨戴得不好怎么办？岂不是自找麻烦？
emmmmmmm……
我们都知道，渐进片佩戴产生抱怨，这是很正常的一件事情。毕竟，你没有办法保证，第一次佩戴渐进片的消费者都能100%成功。
所以，电话回访就能够
⚪ 提升顾客满意度
通过电话回访，发现顾客的潜在抱怨，并及时处理解决，保证消费者的满意度，提升忠诚度。
⚪ 推动下一次的购买
保持与顾客的联系，令他们在下一次购买时还能回到店里进行消费。
我们需要一个完善的“顾客售后沟通计划”，在顾客第一次购买至下一次购买的这个周期内，与他们进行4-6次有目的的接触与沟通，请注意，这个目的就是“推动消费者的下一次购买”。
而电话回访就是至关重要的第一步。
②
请顾客留下他的有效电话号码。 这对于门店来说并不是件难事。
▲ 验光时，请顾客填写【顾客资料表】
▲ 通知顾客取镜，请顾客留下联系方式
▲ 直接告知顾客会进行电话回访，故需要留下联系方式
如何让顾客愿意接听电话 ，而不是把这当做广告、骚扰电话拒接呢？
其中很关键的一点就是
不要让你的这个电话
成为 意料之外 的事情
所以，我们前期需要做些准备工作，
首先，在取镜指导完成后，明确告知顾客会进行电话回访。
其次，明确电话回访的具体日期和时间段。让顾客有一个心理准备。
比如：今天是星期五，我们下周五给您打电话可以吗？您哪个时间段比较方便？上午、下午、还是晚上？
然后，务必要按照约定的时间拨打顾客电话。
支个招
使用门店电话拨打顾客的手机，并请顾客保存电话号码，这样顾客在接到你电话的时候就会想起你们的约定，你的电话也不会显得很突然。
③
有目的性、有针对性地提问。
避免泛泛的、笼统的问题。什么叫泛泛的问题？比如下列对话，
“您的眼镜戴得怎么样啊？”
“还可以”
“还可以”？这到底算好还是不好呢？
我们专门设计了一套问题表，供大家参考。
☞ 在过去的一周里，您是否有坚持佩戴渐进镜？
☞ 您是否按照当时取镜指导中所示的使用方法来佩戴眼镜的？
☞ 是否按照我们当时所说的使用时间表来佩戴眼镜的呢？（比如，先在室内看书、看报等，然后过几天再到户外时佩戴使用）
☞ 询问顾客，在使用过程中是否有感觉不太舒服，或者别扭，不习惯的地方。
记录顾客向你描述的佩戴感觉，戴镜时的问题，尝试在电话中再次进行“戴镜指导”，判断问题发生的原因，并将一些小问题解决掉。
如果在电话中，没有办法为顾客解决戴镜问题，务必需要请顾客回到店中，帮助其解决。
忌： 想当然地认为只要多适应就好了。
“小洞不补，大洞吃苦”的道理相信大家都明白。
上述所有问题，顾客给予的回答都很肯定，表示很满意，那是不是我们的工作就完成了呢？
这个时候就要告知顾客，请他们回店进行眼镜的清洁与保养。因为，眼镜在佩戴过程中很可能会发生变形等问题，隔三差五地到店里清洁眼镜，给镜架整形、调整，对眼镜的使用大有好处。
这不单单是专业的体现，更是与顾客保持联络的一种小技巧，为下一次的购买做准备。
总 结
售后服务，并不仅仅只是解决顾客的抱怨与投诉，其实更多的，是为了推动消费者的下一次购买。
从这一次的购买结束至下一次的购买，这个时间段都是售后服务的范畴，眼镜店需要有一个完整的客户售后沟通计划来与顾客保持联系，推动他们的再次购买。
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